Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) признает, что клиенты являются ядром компании и что успех компании зависит от эффективного управления взаимоотношениями с ними. CRM фокусируется на построении долгосрочных и долгосрочных отношений с клиентами, которые являются дополнительной ценностью как для клиента, так и для компании.
CRM — это бизнес-стратегия, основанная на выборе и управлении клиентами для оптимизации долгосрочной стоимости. CRM требует ориентированной на клиента философии и культуры бизнеса для поддержки эффективных процессов маркетинга, продаж и обслуживания.
Мы выделяем три основных типа деятельности CRM: аналитические и совместные.
1. Операционная CRM
Операционный CRM связан с типичными бизнес-функциями, включая обслуживание клиентов, управление заказами, счетами / расчетами, а также автоматизацию и управление продажами / маркетингом.
2. Аналитическая CRM
Аналитическая CRM включает действия, которые собирают, хранят, извлекают, обрабатывают, интерпретируют и сообщают данные о клиентах пользователю, который затем анализирует их при необходимости.
3. Общая CRM
Совместная CRM занимается всеми необходимыми коммуникациями, координацией и сотрудничеством между поставщиками и клиентами.
Другие классификации CRM были разработаны по типам программ или услуг или продуктов, которые они предлагают.
Рейтинг CRM
По сути, CRM — это подход, который признает, что клиенты являются ядром компании, и успех компании зависит от эффективного управления отношениями с ними. В некоторой степени это совпадает с концепцией маркетинга отношений, но не все, что можно назвать маркетингом отношений, является CRM. Маркетинг взаимоотношений с клиентами является еще более смелым, потому что он включает в себя отношения между клиентом и продавцом. Чтобы стать настоящим маркетологом, компания должна быть способной и желающей изменить свое поведение по отношению к конкретному клиенту, основываясь на том, что клиент знает об этом. CRM в основном простая идея: относиться к разным клиентам по-разному. Он основан на том факте, что нет двух одинаковых клиентов.
Вот почему CRM — это нечто большее, чем просто продажи и маркетинг, потому что компания должна иметь возможность изменить способ настройки своих продуктов или предоставления услуг в зависимости от потребностей отдельных клиентов. Умные компании всегда поощряли клиентов активно участвовать в разработке продуктов, услуг и решений. По большей части ориентация на клиента традиционно означает сосредоточение внимания на потребностях типичного клиента на рынке — среднего клиента. Чтобы построить долгосрочные отношения один-к-одному, компания должна постоянно сотрудничать со своими клиентами индивидуально. Одна из причин, почему так много компаний начинают сосредотачиваться на CRM, заключается в том, что этот тип маркетинга может создать высокую лояльность клиентов и, как часть этого процесса, способствовать прибыльности компании.
eCRM (электронная CRM)
CRM практикуется вручную корпорациями на протяжении поколений. Однако с середины 90-х гг. CRM был обогащен различными видами информационных технологий. Технология CRM — это эволюционный ответ на изменения окружающей среды с использованием новых устройств и инструментов ИТ. Термин eCRM был создан в середине 90-х годов, когда клиенты начали использовать веб-браузеры, Интернет и другие электронные сенсорные точки (электронная почта, POS-терминал, центры телефонного обслуживания и прямые продажи). Использование этих технологий означало, что обслуживание клиентов, а также обслуживание партнеров были намного более эффективными и действенными, чем до Интернета.
Благодаря интернет-технологиям данные, полученные о клиентах, можно легко использовать в приложениях и анализах для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. eCRM также включает онлайн-приложения процессов, такие как сегментация и персонализация. Успех или неудачу этих усилий теперь можно измерить и изменить в режиме реального времени, что еще больше повысит ожидания клиентов. В мире, связанном через Интернет, eCRM стала требованием выживания, а не только конкурентного преимущества. eCRM охватывает широкий спектр тем, инструментов и методов, начиная от правильного проектирования цифровых продуктов и услуг и заканчивая программами ценообразования и лояльности.
Это три уровня eCRM:
1. Основные услуги включают минимально необходимые услуги, такие как скорость ответа сайта (например, как быстро и точно предоставляется услуга), производительность сайта и выполнение заказа.
2. Ориентированные на клиента услуги включают отслеживание заказа, настройку и настройку, а также безопасность / доверие. Это те услуги, которые наиболее важны для клиентов.
3. Услуги с добавленной стоимостью — это дополнительные услуги, такие как динамическое посредничество, онлайн-аукционы, онлайн-обучение и образование.
